Gemeente Amsterdam
Efficiënter invorderingstraject met betere doorlooptijden
De afdeling Invordering en Incasso van gemeente Amsterdam heeft regelmatig behoefte aan tijdelijke kwalitatieve ondersteuning. Sinds 2015 detacheert Cannock Chase Public (CCP) bij de gemeente gespecialiseerde medewerkers met kennis van belastinginvordering en kwijtschelding binnen het publieke domein.
Deze succesvolle partnership heeft al geleid tot mooie resultaten, zoals een efficiënter invorderingstraject en betere doorlooptijden met oog voor sociaal maatschappelijk verantwoord invorderen. Wij spraken over de samenwerking met Kaj van Brummelen, Manager Invordering en Incasso van Gemeente Amsterdam, Belastingen.
Van invordering tot kwijtschelding en buitendienst
De afdeling Invordering & Incasso (I&I) van gemeente Amsterdam bestaat uit zo’n 115 medewerkers. Zij verrichten voornamelijk invorderingswerkzaamheden: van procesverwerking tot communicatie met burgers en betalingsverwerking. Daarnaast houdt een gespecialiseerd team zich bezig met het behandelen van kwijtscheldingsverzoeken en is een team in de buitendienst actief. Door de wisselende werkdruk is het voor de gemeente prettig om een flexibele schil in de personeelsbezetting te hebben..
“Het aantal gedetacheerden vanuit CCP verschilt per periode, afhankelijk van onze behoeften en de werkdruk. Hiermee vangen we de pieken op en krijgen we gerichte ondersteuning door specialisten, zoals voor het behandelen van kwijtscheldingsverzoeken en het betekenen van hernieuwde bevelen buiten de ring van Amsterdam in de buitendienst.”
Kaj van Brummelen
Experts in invordering
De gedetacheerde professionals van CCP zijn bij gemeente Amsterdam werkzaam op de afdeling Invordering en Incasso en in de buitendienst. Naast ondersteuning bij het administratieve proces wordt ook meegedacht over onder andere functionele procesinrichting- en optimalisatie, preventie en sociaal maatschappelijk verantwoord invorderen. Direct operationele inzetbaarheid van gedetacheerd personeel staat centraal. Elke professional is getraind, op de hoogte van alle ontwikkelingen in de branche en heeft kennis van de meest gebruikte IT-systemen.
Kaj vertelt hierover: “Wat mij steeds weer positief verrast aan de medewerkers van CCP is de expertise over invordering. Daardoor zijn nieuwe mensen direct inzetbaar en dat scheelt behoorlijk in de inwerktijd. Dankzij de aanwezige kennis en ervaring is de kwaliteit van de uitgevoerde werkzaamheden over het algemeen behoorlijk hoog én er wordt steeds vaker actief meegedacht over het inrichten van werkprocessen. De ingehuurde medewerkers helpen ook onze eigen ambtenaren om zich te verbreden zowel op de inhoud als op procesniveau. Het idee hierbij is dan ook dat detacheringsmedewerkers voor een bepaalde periode werken aan de productie maar dat ze ook onze medewerkers leren om processen efficiënter in te richten en uit te voeren”
Invorderingsprocessen optimaliseren
Gemeente Amsterdam heeft onlangs een automatiseringsslag gemaakt. Daar heeft een consultant van CCP het team van Kaj bij ondersteund. Het was voor de grootste gemeente van Nederland een uitdaging om de processen te optimaliseren en deze tegelijkertijd moeiteloos door te laten lopen. Daarvoor werd de hulp van één van de specialisten van CCP ingeroepen.
Kaj: “Een ervaren medewerker van CCP test onze nieuwe systemen en adviseert over de onderdelen die beter kunnen. Dat heeft al mooie resultaten opgeleverd. Zo is ons invorderings- en kwijtscheldingsproces een stuk efficiënter geworden. Er ligt ook een nieuwe procesbeschrijving en we hebben de doorlooptijden verkort door het aanpassen van de standaardbrieven. De communicatie in het gehele invorderingstraject hebben we in samenwerking met CCP verbeterd, ook voor de burger die de brieven ontvangt. We communiceren duidelijker en daardoor komt eventuele problematiek eerder aan het licht.”
Danka Voskuilen, Consultant bij CCP vertelt hierover: "Tijdens mijn oorspronkelijke opdracht kwamen Kaj en ik er achter dat er (bij beiden) behoefte was om ook andere aandachtsgebieden op te gaan pakken. Daarom hebben we samen een vervolgopdracht vastgesteld waarbij de nadruk van mijn inzet meer op onderwerpen voor de volledige afdeling I&I kwam te liggen, in plaats van op één aandachtsgebied. Denk bijvoorbeeld aan Data Gedreven Werken, de LLBP processen, diverse medewerkers ondersteunen/begeleiden in hun ontwikkeltrajecten, het ontwerpen van diverse standaardrapportages voor de diverse disciplines in de rapportagetool Vyzyr en nog veel meer. Daarnaast ondersteun ik op het gebied van procesoptimalisatie, o.a. door de medewerkers te helpen de LEAN-systematiek toe te passen. Kortom, in samenspraak zorgen we er voor dat opdrachten een toegevoegde waarde hebben voor - en goed aansluiten op de inhoudelijke behoeften en wensen van - zowel de gemeente Amsterdam als mij als consultant."
Flexibel inzetbaar personeel
In de huidige arbeidsmarkt is het lastig om aan goed en gekwalificeerd personeel te komen. Daarom worden de professionals van CCP allround opgeleid. Op die manier zijn zij flexibel inzetbaar op diverse projecten. Het is een van de redenen waarom de gemeente Amsterdam graag de samenwerking voortzet. Kaj benoemt nog een ander voordeel van het partnership:
“De professionals van CCP worden tijdens hun detachering goed begeleid vanuit de eigen organisatie. Wij worden daar als gemeente ook bij betrokken. Daarmee helpen we mensen om zich verder te ontwikkelen en zien we hen groeien in hun rol.”
De constructieve samenwerking zou volgens Kaj naar een nog hoger niveau getild kunnen worden wanneer er meer wordt gestuurd op de adviserende rol. Op dit moment gebeurt het wel, maar nog op kleine schaal. “De belangrijkste reden dat we al zo lang samenwerken met CCP is echt de expertise van de mensen. Op het gebied van uitvoering en advies zijn ze ook heel sterk, maar hier kunnen ze nog wel een grotere leidende rol gaan spelen.”
Dennis Lourens, Teamleider Insourcing Belastingen bij CCP vult aan: “De mens staat centraal, ook in moeilijke tijden. Ingrijpende schuldenproblematieken pakken we dan ook heel zorgvuldig aan samen met onze collega’s van gemeente Amsterdam. Bij de gemeente wordt geen onderheid gemaakt tussen vaste medewerkers of externen. Er is bij binnenkomst direct een gevoel van verbondenheid met de collega’s, maar ook met de leidinggevenden en het MT. Deze fijne samenwerking resulteert in het beste resultaat voor de burgers waarvoor wij werken.”
Het partnership met CCP
Kaj sluit af met zijn visie op het partnership: “CCP is een betrouwbare partner om in te huren. Ik heb het altijd ervaren als een solide samenwerking. Ze weten wat belangrijk is voor ons als gemeente en stellen zich flexibel op. Je merkt echt dat ze zich met hart en ziel inzetten voor het leveren van de juiste medewerkers. Het is ook prettig communiceren met de directie en teamleiders, dat houdt de lijntjes lekker kort.”
Cannock Chase Public kijkt met haar klanten constant vooruit en heeft de kennis, ervaring, systemen en juiste medewerkers in huis om gemeenten te ondersteunen bij invorderingsprocessen. Onze specialisten stemmen de aanpak rondom de inning en invordering zorgvuldig met gemeenten af. Zo zorgen we er samen voor dat de burger altijd centraal staat.
