Robotisering en gamificatie in klant- en debiteurcommunicatie

Gesprek met adviseur
Blijf op de hoogte
Volg ons op LinkedIn
Innovatie

Cannock Chase zoekt constant naar manieren om effectiever te communiceren met de klanten van haar opdrachtgevers. Dit zorgt voor betere resultaten én meer tevreden klanten. En dat is precies wat we beloven bij outsourcing van het debiteurenbeheer of incassoproces. Op de Contact Center World beurs in Berlijn spotten we onlangs de nieuwste ontwikkelingen in de contactcenter branche, zoals robotisering en gamificatie. Sander Willemse (projectmanager) vertelt over deze trends en wat Cannock Chase ermee doet in haar huidige en toekomstige dienstverlening.

Al jaren loopt Cannock Chase in de markt voorop met haar multichannelbenadering voor debiteuren. Klanten zijn gewend aan de inzet van geavanceerde communicatiemiddelen zoals interactieve sms, WhatsApp, betaalplatforms, livecalls, IVR-oplossingen en een voicecomputer. Alle vormen van betaaloplossingen en communicatie bieden we geïntegreerd aan in onze dienstverlening via het eigen systeem TRACE.

“Onze klanten profiteren van alle mensen en middelen die we in huis hebben. Maar de ontwikkelingen volgen elkaar snel op. Als je dus innovatief wilt blijven, dan blijf je altijd op zoek naar nieuwe trends en ontwikkelingen die onze dienstverlening kunnen verbeteren”, vertelt Sander.



Nieuwste trends

Eerder dit jaar bezocht de projectmanager de beurs in Berlijn. Dat deed hij samen met EvolveIP, de telefonieleverancier van Cannock Chase. “Dit is dé internationale beurs vol nieuwste trends op call- en contactcenter vlak. Er waren 270 standhouders en meer dan 50 sprekers”, vertelt hij.

Robotisering

Eén van de belangrijkste speerpunten op de beurs was de robotisering. “Hiermee bedoelen we het automatiseren van transactie-activiteiten via de telefoon. Verschillende robots nemen repeterende werkzaamheden over van medewerkers. Contact center agents krijgen hierdoor steeds meer een adviserende en consulterende rol.”

Connect Center Cannock Chase

Ook Cannock Chase is bezig met robotisering. “Onze voicecomputer heeft terugkerende, simpele handelingen van onze medewerkers overgenomen. We zien dit als een echt kwaliteitsslag voor ons contactcenter in Brouwershaven en Den Haag. De computer handelt eenvoudige zaken af en onze mensen krijgen nu veel meer de kans om hun persoonlijke kwaliteiten te tonen. Ze kunnen zich steeds meer focussen op hun adviesrol. De kwaliteit van onze adviezen aan debiteuren gaat hierdoor omhoog. Wat leidt tot meer en snellere betalingen in combinatie met een hogere klant (debiteuren)tevredenheid.”


Gamificatie

Een andere trend is, volgens Sander, die van gamificatie. Dit zorgt voor een hogere medewerker tevredenheid. “Hoe blijven medewerkers behouden? Hoe kan je ze blijven uitdagen in hun werk en wat zorgt ervoor dat de medewerker gelukkig is met zijn werk? Waardoor de kwaliteit van zijn werk hoog blijft. Eén van de voorbeelden hiervan is gamificatie. In Berlijn zagen we hoe medewerkers via een spelmechanisme worden uitgedaagd en beloond voor hun werk. Dit zorgt voor de nodige ontspanning onder werktijd en nieuwe motivatie. En ook zichtbaar betere werkresultaten”, vertelt Sander.

‘Best practices’

Sander bezocht niet alleen de beurs, maar ook enkele bedrijven in Berlijn om te leren van ‘best practices’. “We zijn op bezoek geweest bij VistaPrint in Berlijn. Zij gaan al heel ver in de medewerker tevredenheid met zelfsturende teams die onderling hun eigen rooster en vakanties regelen, maar ook eigen bonussen kiezen bij het realiseren van de KPI’s voor opdrachtgevers. Daarnaast hebben we een paar interessante punten opgepikt waarover we nu intern kijken welke zaken haalbaar zijn om aan de tevredenheid van medewerkers van Cannock Chase te werken.”

Interessante zaken die Sander zag tijdens zijn werkbezoek waren:

  • Geen flexplekken. Iedereen zijn eigen plek, of ruimte die volledig zelf ingericht mag worden.
  • Een persona op een bureaustoel die de klant moet voorstellen. Bij elke meeting wordt ook ‘deze klant’ neergezet. 
  • Geen wallboards op de vloer. De medewerker kan er niks aan doen dat er mensen in de wacht staan. Het aantal wachtenden mag dus niet van invloed zijn op de kwaliteit van de call die de agent voert. Het aantal wachtenden is de verantwoordelijkheid van de supervisor/trafficer.

Volgens Sander gaat het niveau van het contact center agents wereldwijd steeds meer omhoog. “Het opleidingsniveau verschuift meer en meer richting hbo-niveau. Dat komt voornamelijk door de meer consulterende rol die de agent vervuld. Wij merken dat ook in onze dienstverlening, waarbij steeds meer opdrachtgevers met b2b-klantportefeuilles nu ook overgaan tot outsourcing van hun facturatie, betalingsverwerking en debiteurenproces.


Constant innoveren

“Alle opgedane indrukken neemt Cannock Chase mee in de plannen en begroting voor de komende jaren. Met uiteindelijk het doel de kwaliteit van onze diensten te vergroten. Daar profiteren uiteindelijk onze klanten van”, aldus de projectmanager.

Sander Willemse

Projectmanager

Vond je dit artikel interessant?

Dan is onze nieuwsbrief zeker een aanrader. Ieder kwartaal sturen wij een bundeling van de meest interessante artikelen, cases en achtergrondverhalen over relevante thema’s rondom creditmanagement.

Inschrijven nieuwsbrief

Vul onderstaand formulier in

Er wordt zo snel mogelijk contact met je opgenomen.

Vul onderstaand formulier in

Er wordt zo snel mogelijk contact met je opgenomen.

Schrijf je in voor de nieuwsbrief