Belonen of herinneren?

Dit doet jouw actie met het gedrag van je klant

Gesprek met adviseur
Blijf op de hoogte
Volg ons op LinkedIn
Blog

Veel Westerse bedrijven kampen met onnodige kosten door debiteuren die te laat of niet betalen. Recent hebben wetenschappers onderzocht hoe bedrijven zakelijke klanten kunnen stimuleren om (sneller) te betalen. Zij vergeleken twee strategieën: het belonen van goed (terugbetaal)gedrag versus het versturen van digitale betalingsherinneringen.

In dit blog geeft Cannock Chase inzicht in de meest effectieve strategie volgens die specifieke studie.


Een trend in de gedragswetenschap

Er zijn steeds meer gedragswetenschappelijke studies naar het stimuleren van terugbetaalgedrag. Er is de laatste jaren zelfs een duidelijke trend zichtbaar. Niet alleen business-to-consumer, maar ook business-to-business. Wetenschappers onderzoeken vooral welke communicatiestrategie het meest effect heeft op het terugbetaalgedrag van klanten. In dit blog belichten we een wetenschappelijke studie waarin onderzoekers nadrukkelijk onderzochten hoe je openstaande nota’s van zakelijke klanten (sneller) kunt innen. Ze keken welke aanpak het meeste effect had: het bieden van een financiële beloning of het verzenden van een betaalherinnering per tekstbericht (sms, WhatsApp, etc.).

De onderzoeksmethode

Om het effect van de twee strategieën te bepalen, werkten de onderzoekers samen met een grote Westerse bank. Een bank die voornamelijk leningen verstrekt aan bedrijven in het MKB. Als experiment verdeelden de wetenschappers de bankklanten in vier groepen. Zij waren hiervan niet op de hoogte. Niet voor en niet na het experiment. Drie groepen bedrijven kregen tijdens het onderzoek andere communicatieve uitingen toegestuurd. De vierde groep diende als controlegroep, zoals gebruikelijk bij een wetenschappelijk experiment. Met deze zogenoemde ‘nulgroep’ konden de wetenschappers de resultaten uit de andere drie groepen vergelijken.

Verschillende beloningen

De eerste groep bedrijven ontving een bericht waarin de bank hen een beloning op korte termijn beloofde: 25% korting werd beloofd op de maandelijkse rente bij terugbetaling. De tweede groep ontving de belofte van een beloning op de lange termijn: 25% korting op de maandelijkse rente voor een toekomstige lening. Bedrijven in de derde groep ontvingen maandelijks een sms-bericht met een betalingsherinnering. De beloningen en herinneringen waren aanvullend op de standaard schriftelijke communicatie van de bank. De vierde groep bedrijven kreeg geen enkele beloning in het vooruitzicht of een betalingsherinnering per sms. Zij ontvingen alleen de gebruikelijke communicatie.

Onderzoeksresultaten

Wat is er nu effectiever in het stimuleren van het terugbetaalgedrag van zakelijke klanten? Een beloning op korte termijn, een beloning op lange termijn of een herinnering in de vorm van een sms-bericht? Allereerst toonden de wetenschappers aan dat de aanvullende strategieën beter werken dan de standaarduiting (controlegroep). Over het algemeen was een stijging van 7 tot 9% zichtbaar in het terugbetaalgedrag van bedrijven. Daarnaast nam het aantal dagen dat betalingen te laat binnenkomen af met 2 dagen.

Over het algemeen was een stijging van 7 tot 9% zichtbaar in het terugbetaalgedrag van bedrijven.

Grote en kleine bedrijven

Tussen de experimentele groepen zagen de wetenschappers geen significant verschil. Dat betekent dat een financiële beloning net zo effectief is in het stimuleren van terugbetaalgedrag als betaalherinneringen per sms. Een ander noemenswaardig resultaat is dat bedrijven met relatief kleine leningen sterker reageren op sms-berichten dan op een financiële beloning. Bedrijven met relatief grote leningen reageren sterker op het vooruitzicht op een beloning in de toekomst dan op een beloning op de korte termijn en een sms-bericht.


Wat kun je met deze kennis?

De belangrijkste conclusie van dit wetenschappelijk onderzoek is dat zowel het bieden van een beloning, als het versturen van een digitale herinnering succesvol is om terugbetaalgedrag bij klanten te stimuleren. Omdat beide strategieën even goed werken, is vanuit het oogpunt van jouw begroting de inzet van sms of WhatsApp de meest voordelige keuze.

Elroy Boers

gedragswetenschapper

Vond je dit artikel interessant?

Dan is onze nieuwsbrief zeker een aanrader. Ieder kwartaal sturen wij een bundeling van de meest interessante artikelen, cases en achtergrondverhalen over relevante thema’s rondom creditmanagement.

Inschrijven nieuwsbrief

Vul onderstaand formulier in

Er wordt zo snel mogelijk contact met je opgenomen.

Vul onderstaand formulier in

Er wordt zo snel mogelijk contact met je opgenomen.

Schrijf je in voor de nieuwsbrief