30% minder royementen en lagere kosten

Gesprek met adviseur
Blijf op de hoogte
Volg ons op LinkedIn
CASE
30% minder royementen en lagere kosten

Een goed O2C-proces levert een lager en minder oud debiteurensaldo op. Dat leidt tot een betere balans, minder risico’s en minder werk. Uiteindelijk heeft dat een sterk verlagend effect op de kosten. Denk aan minder porti-, telefoon- en incassokosten en aan minder FTE. Aan de andere kant levert een goed O2C-proces ook meer en betere klantdata op. Nationale-Nederlanden (NN) weet er inmiddels over mee te praten.

NN benaderde X-PACT, een samenwerkingsverband van Cannock Chase en Tacstone, om twee redenen voor een deel van de autoverzekeringsportefeuille: het stornopercentage was hoog, de debiteurenportefeuille was te groot en gemiddeld te oud, het aantal afboekingen was hoog en het aantal royementen wegens wanbetaling nam toe. NN zou niet snel met een multichannelbenadering en tegen aanvaardbare kosten iets kunnen doen. Het debiteurenbeheer was nog reactief en bestond alleen uit het sturen van papieren herinneringen en aanmaningen bij gebrek aan beschikbare IT oplossingen voor een succesvolle multichannel aanpak.

30% minder royementen

X-PACT stond dus voor de opdracht om het openstaand saldo terug te dringen, het aantal afboekingen te reduceren, het klantbehoud te vergroten en het stornopercentage terug te dringen. Dat is gelukt, zegt senior manager Folkert Eggink. “Het aantal royementen wegens wanbetaling is met 30% verlaagd en het stornopercentage is 20% kleiner geworden. We hebben nu een veel lager saldo aan openstaande bedragen en veel minder afboekingen. Bovendien is het aantal klachten sterk afgenomen en zijn de kosten van het proces veel lager.”


daling royementen en stornos

Multichannel is de sleutel

Volgens Eggink is het succes in deze case vooral te danken aan de multichannelbenadering die is gekozen voor de communicatie met de klant. Hoe heeft X-PACT dat aangepakt?

“Voor de vervaldatum van de premie wordt nu een zogeheten prenotificatie-SMS gestuurd. Ook als de automatische incasso gaat plaatsvinden, krijgt de verzekerde een aankondiging per SMS.” Direct nadat een incassering is gestorneerd, wordt een SMS-bericht verzonden. “Wij versturen herinneringen nu ook digitaal. In de workflow zijn twee belmomenten ingevoerd waarbij met de klant een betaalafspraak wordt gemaakt en wordt geprobeerd storno’s te voorkomen. Er wordt ook in de avond en op zaterdagen gebeld. Bovendien wordt er een koppeling gemaakt met de claimadministratie: willen we deze klant wel behouden?”

Klantdata verrijken

Voordat een incassobureau wordt ingeschakeld, krijgt de verzekerde een SMS met de boodschap: voorkom incassokosten, betaal nu. “Klanten bij wie de incasso regelmatig wordt gestorneerd, worden gericht gebeld”, zegt Eggink. “Dit maakt de reden voor de herhaalde storno’s duidelijk en met de klant wordt naar een oplossing gezocht. En voor elk contactmoment geldt: probeer de klantdata te verrijken door het toevoegen van telefoonnummers en e-mailadressen.”


Het moge duidelijk zijn: als elke klant automatische incasso gebruikt, storno’s laag zijn en communicatie waar mogelijk digitaal plaatsvindt, mogen we met recht van een happy flow spreken. Dat beaamt Eggink: “Zeker voor een portefeuille waar de marges laag zijn, is dat essentieel.”


Whitepaper digitalisering credit management

Download whitepaper:
digitalisering van credit management

  • Uitdagingen in de verzekeringssector
  • Mogelijkheden voor kostenreductie
  • Waar moet een goed O2C-proces aan voldoen?
  • Waarom afstappen van acceptgiro's?
  • In de praktijk: Nationale-Nederlanden


Download de whitepaper »

Gerelateerde cases

In de hoogste versnelling achter niet-betalende leaserijders aan

Snel achter niet-betalende leaserijders aan

Al bijna 4 jaar besteedt BMW Group Financial Services haar aanmaanproces en service calls uit aan Cannock…

Essent blij met landelijke dekking huisbezoeken

Landelijke dekking voor 'incasso aan huis'

Na het vrijgeven van de energiemarkt trok Essent opeens klanten uit het hele land. Dankzij…

Martijn van Grunsven

Wil je vrijblijvend advies?

Martijn van Grunsven
manager operations

Vul onderstaand formulier in

Er wordt zo snel mogelijk contact met je opgenomen.

Bel, app of sms met Martijn van Grunsven via 06-53186216 of vul onderstaand formulier in.


Er wordt zo snel mogelijk contact met je opgenomen.

Schrijf je in voor de nieuwsbrief

Cannock Chase maakt gebruik van cookies om het gebruik van de website te analyseren, om het mogelijk te maken content via social media te delen en om de inhoud van de site en advertenties af te stemmen op uw voorkeuren. Deze cookies worden ook geplaatst door derden. Door deze melding weg te klikken of gebruik te blijven maken van deze site stemt u hiermee in.
Sluiten